Innovación y pasión por el cliente: la fórmula peculiar de triunfar en Amazon

En el caso de Amazon, nuestra peculiar cultura impulsa nuestra pasión por el cliente y la innovación. Nuestros 16 Principios de Liderazgo guían la forma en la que trabajamos y cómo nuestros líderes dirigen el negocio. El primero de estos principios es la pasión por el cliente, que es precisamente lo que nos impulsa a tomar decisiones y nos motiva a trabajar enérgicamente para ganarnos y conservar su confianza.

Camila Rocha, responsable del Desarrollo de Negocio para Electrónica de Consumo en Amazon México, señala que “la pasión por el cliente es lo primordial y un principio de liderazgo por excelencia. Nos guía en nuestro día a día a la hora de gestionar proyectos y pensar cómo atraer nuevos clientes y, también, nuevos vendedores que confíen en nosotros para vender sus productos. Nos ayuda a saber qué quieren y qué necesitan todos ellos para podernos anticipar. Algo que promueve Amazon en su día a día es que hablemos, escuchemos y entendamos a nuestros clientes para sacar un producto que los sorprenda y, así, sigamos mejorando”.

Esta rigurosa pasión por los clientes ha sido un componente central del enfoque de Amazon desde sus inicios. Hoy se mantiene presente a través de conceptos y mecanismos internos que nuestros empleados ponen en práctica todos los días. Estos, han forjado nuestra forma de trabajar y son un reflejo de nuestra peculiar cultura.

Diego Méndez de la Luz, director general de las Operaciones de Amazon en México señala que “durante más de 25 años, la cultura peculiar nos ha permitido escuchar, analizar, solucionar, anticipar, crecer y enamorar a nuestros clientes día a día. Tener presente nuestros ejes rectores -la pasión por la innovación, el compromiso con la excelencia operativa y el pensamiento a largo plazo- permite que no perdamos de vista nuestro objetivo principal: ser la compañía más enfocada en el cliente de la Tierra. Y por supuesto, cuidando y protegiendo uno de nuestros pilares fundamentales sin el cual no habríamos llegado a donde estamos ahora: nuestros empleados”.

Otro de los conceptos que forman parte de la cultura corporativa de la empresa es el de trabajar hacia atrás, que significa que antes de empezar a trabajar en una nueva gran iniciativa, inversión, o decisión que impacte al cliente, los equipos comienzan por redactar un comunicado de prensa de prueba para asegurarse de que todas las ideas empiecen con un beneficio al cliente de forma clara y concisa. Trabajar hacia atrás permite a los equipos tener plena claridad sobre cuál es el resultado final que esperan alcanzar y va marcando el camino correcto para llegar a las soluciones o cambios que deben producirse para lograrlo.

Siguiendo con este propósito de situar al cliente en el centro de todo lo que hacemos, en Amazon también promovemos lo que llamamos la mentalidad del «Día 1». Lo que buscamos transmitir -a través de esta forma de pensar- es que nuestro enfoque siga siendo el mismo que teníamos el día en el que comenzó Amazon. “Pensar como si todos los días fueran nuestro «Día 1» nos permite tomar decisiones inteligentes y rápidas. Esto se traduce en cómo satisfacer las necesidades de nuestros clientes aun sin que ellos lo sepan. En Prime Video, por ejemplo, buscamos ofrecer el mejor contenido e innovar para que puedan encontrar -en un solo lugar- todos los canales y todas las suscripciones que tenemos en un solo clic”, comenta Eduardo Fiorenzano, especialista en Marketing Digital para Prime Video México.

Otro mecanismo que nos ayuda a utilizar un buen juicio y garantizar que estemos tomando las decisiones correctas de manera rápida es el concepto de decisiones de puertas de uno y dos sentidos. Valdo Vales, gerente de Finanzas en Amazon, explica que las puertas de dos sentidos hacen referencia a “la oportunidad de moverse de una manera rápida cuando se debe tomar una decisión, pero siempre identificando los riesgos que se pueda tener. Para Amazon, todos los empleados tenemos la libertad de tomar esa proactividad e independencia en la toma de decisiones y, aunque los resultados no sean los esperados, siempre podemos valorar otros caminos para seguir innovando. No debemos temer al fracaso”. Mientras que para las decisiones de puertas de un sentido señala que “requieren de tomarse un tiempo, e involucra a las personas y a los equipos necesarios en una toma de decisión, cerciorándose de que esa decisión es la adecuada para la compañía, y principalmente para los clientes”.

Vivir esta cultura peculiar nos ha permitido poder ‘enganchar’ a nuestros clientes día a día. Pero, ¿cómo se logra? Natalia Pineda, líder del centro de envíos MEX1 en el Estado de México, resalta que “una de las cosas importantes de nuestra cultura peculiar es que en Amazon apreciamos las diferencias que tenemos entre nosotros. Buscamos hacer equipos diversos con distintos pensamientos, y esto nos permite tener no solo una cultura rica, sino que también nos ayuda a alcanzar nuestro compromiso con la excelencia y el pensamiento a largo plazo”.  

Por todo esto, estamos convencidos de que cuando nos esforzamos por comprender profundamente a los clientes y desarrollar soluciones efectivas, logramos un cambio positivo en sus vidas. Son nuestros amazonians (como se conoce a los empleados internamente) quienes, a través de su talento, compromiso y adoptando nuestra cultura, hacen posible que Amazon se mantenga como un referente para nuestros clientes. Ello nos ha llevado a confiar cada día más en sus aportaciones y opiniones, porque su labor y compromiso nos fortalecen como una empresa peculiar.

¡Gracias a nuestros equipos por la contribución que realizan todos los días a la empresa!