¿Qué sucede en Amazon con los productos devueltos o no vendidos?

En Amazon, nuestro objetivo es garantizar que nuestros clientes estén completamente satisfechos con los productos que compran. Pero, ¿qué sucede con los productos que los clientes devuelven, con el excedente de stock o con aquellos productos que presentan pequeños defectos?

Nuestra prioridad es revender estos productos, donarlos a organizaciones benéficas o reciclarlos, siguiendo ese orden. Solo si no queda otra opción, después de haber reciclado todo lo reciclable, desechamos los materiales sobrantes cumpliendo estrictamente las normas locales de disposición final. Nos hemos comprometido a reducir nuestra huella medioambiental y a desarrollar programas basados en la economía circular, con el objetivo de reducir el número de productos devueltos, así como reutilizar, revender o donar los productos no vendidos. Estamos trabajando para lograr el objetivo de reducir a cero la cantidad de productos que tenemos que desechar.

Gestionar las devoluciones de productos y el inventario no vendido supone un reto, no solo para Amazon, sino para todos los minoristas, tanto online como offline. Nuestro enfoque es construir un programa de economía circular con el objetivo de reducir las devoluciones, reutilizar y revender los productos devueltos por los clientes, devolverlos a nuestros colaboradores comerciales o donarlos a organizaciones benéficas sin fines de lucro. Como primer paso, ayudamos a los clientes a tomar decisiones de compra informadas y a encontrar lo que quieren desde el principio, y lo hacemos, por ejemplo, a través de páginas de producto con información detallada, reseñas de clientes y otros datos que les puedan ser de utilidad.

También hemos invertido en servicios, como el soporte técnico o la atención al cliente, para ayudar a los clientes a conservar y utilizar lo que han comprado. Y, en caso de que un cliente desee devolver un artículo, Amazon ofrece varias formas sencillas y convenientes de hacerlo.

Entonces, ¿qué sucede si un cliente decide hacer una devolución? En Amazon, cada artículo devuelto pasa por un proceso de inspección detallado, que se aplica tanto a los artículos vendidos originalmente por Amazon como a aquellos que enviamos en nombre de nuestros colaboradores comerciales. Si el producto está nuevo y cumple con nuestros altos estándares de calidad, el artículo se etiqueta como "nuevo" y se vuelve a poner a la venta. De hecho, la mayoría de los productos devueltos se pueden volver a vender de esta manera. Pero, ¿qué sucede con los artículos que no se pueden revender como nuevos? En ese caso, depende de quién sea el propietario del producto: Amazon o uno de nuestros colaboradores comerciales.

Los artículos devueltos que hayan sido vendidos por Amazon y no sean elegibles para reventa como nuevos pasan por inspecciones más detalladas para etiquetar el producto y determinar cuál es su próximo mejor uso: devolución al proveedor, reventa como producto usado a través de Amazon Warehouse o donación a entidades benéficas.

Solo en los casos en que no exista otra opción, como por ejemplo por razones de higiene, motivos legales o si el producto está dañado o no se puede reciclar, después de haber reciclado todo lo reciclable, desechamos los materiales sobrantes, cumpliendo estrictamente las normas locales de disposición final. Este último recurso sigue siendo la opción menos interesante para nosotros, tanto desde el punto de vista ecológico como económico, y estamos trabajando para no tener que volver a recurrir a él.

Más de la mitad de los productos vendidos en Amazon en todo el mundo provienen de colaboradores comerciales independientes, que son dueños del inventario y deciden qué hacer con él. En muchos casos, optan por utilizar un servicio llamado "Logística de Amazon", mediante el cual almacenamos sus productos y los enviamos en su nombre, gestionamos el servicio al cliente y las devoluciones. Como no somos propietarios de estos artículos, los colaboradores comerciales deben decidir qué hacer con los productos devueltos.

Por otro lado, hemos introducido una serie de procesos innovadores para que nuestros colaboradores comerciales se beneficien de Logística de Amazon. Por ejemplo, nuevas soluciones de productos al final de su vida útil a través de nuestra Red de Proveedores de Servicios de Amazon (Solutions Provider Network), que permiten a los colaboradores comerciales acceder al mercado minorista para dar salida a estos productos, o donarlos a organizaciones benéficas.

Nuestras tarifas también ofrecen a los colaboradores comerciales distintos incentivos para elegir opciones sostenibles para gestionar sus devoluciones, y estamos trabajando en servicios adicionales de liquidación y reventa, con el objetivo de introducir mecanismos que promuevan la reutilización y minimicen la eliminación de productos, tal y como lo hemos hecho con los productos propiedad de Amazon.

Amazon se ha comprometido a minimizar la cantidad de residuos y ayudar a sus clientes a reutilizar, reparar y reciclar sus productos usados, así como a reducir los materiales que se emplean para el embalaje. Amazon Segunda Vida es un sitio permanente que tiene como objetivo facilitar información a clientes y al público en general sobre economía circular y formas de consumo más amigables con el planeta.

Dentro del sitio se pueden contrar las siguientes secciones:

● Amazon Renewed. Categoría de productos electrónicos reacondicionados por expertos como teléfonos, computadoras, tabletas, audífonos, entre otros, con garantía Amazon de 90 días.

● Amazon Warehouse. Ofrece remates de almacén, mediante la compra de productos que han sido devueltos por los clientes y que tienen la caja abierta, o seminuevos a un precio más bajo, pero sin perder la garantía y la seguridad de comprar en Amazon.

● Información de reciclaje. Sección con información específica sobre cómo y dónde reciclar residuos, productos y empaques de Amazon, facilitada por Ecolana, así como detalles de cómo separar de forma adecuada empaques y envases. También cuenta con un enlace a un mapa interactivo de Ecolana en donde podrán ubicarse de forma sencilla los centros de reciclaje y puntos de recolección de residuos más cercanos a la ubicación de los consumidores.

● iFixit. Enlace directo a la página especial de iFixit, en donde los clientes podrán encontrar todo lo necesario para reparar productos con sus propias manos. Ifixit es una empresa especializada en reparación de electrónica, que desarrolla herramientas y videotutoriales para reducir los residuos y la huella medioambiental.

● Amazon Aware. Categoría de productos más sustentables para el hogar y prendas esenciales, hechos con materiales como poliéster reciclado y algodón orgánico, certificados por organizaciones acreditadas.